Warum auf Laufkundschaft und Traffic von Vermittlern wie tripadvisor oder booking.com warten? Verkaufen Sie direkt online, um im Voraus Cashflow und Betriebsabläufe besser zu planen und Margen zu steigern. Das Verhalten von Kunden ändert sich dieses Jahr, entsprechend müssen sich das Marketing und Kundenerlebnis ändern. Die Menschen suchen vermehrt Freiheit in Sicherheit und eine entspannte Zeit. Was im Folgenden für den Tourismus passt, lässt sich auch auf andere Lifestyle-Branchen übertragen:
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Das Ziel für Hotels, Gastro und Geschäfte ist einfach: Schnell den Umsatz hochfahren:
Überprüfen Sie ihre Geschäftsmodell in der neuen „Normalität“:
Wie können Sie mehr lokale Kunden und verbleibende Reisende anziehen?
Ist Ihr Kundenerlebnis sicher und einzigartig?
Sind Positionierung, Portfolio und Preise klar und wettbewerbsfähig?
Wie kann Ihr Unternehmen in der Krise helfen?
„It needs a crisis to change“: Der perfekte Zeitpunkt, den eigenen Businessplan anzupassen und seine Stärken auszuspielen: Die „Basics“ sind meist da oder können aufgesetzt werden. Der Trick liegt in der Vernetzung, damit Unternehmen direkt und effizient mit Ihren Kunden interagieren können: Web, soziale Medien, Hotline, CRM, Online-Zahlung usw. Einerseits war es noch nie so einfach für ein Unternehmen, digital zu starten. Andererseits war es noch nie so schwierig, erfolgreich sich im Meer der Anbieter zu behaupten. Der Aufbau einer Marke und eines loyalen Kundenstamms ist von entscheidender Bedeutung und erfordert einen strategischen Plan.
Die Lösung: Eine ‚Direct-to-Consumer’ Strategie, also dem Fokus auf Direktverkauf und einer digitalen Kundenbeziehung online und mobil. Das ist heute weniger kompliziert, als es klingt.
10 ‚K‘ Schritte zum Erfolg:
1. Kundensegmente: Hören Sie zu! Was wollen Ihre Kunden wirklich? Was hat sich geändert? Finden Sie heraus, was das Kundenherz begehrt. Safety first: Sicherheit wird zum hygienischen Faktor (z.B. Joobic), der verkaufsentscheidende Faktor bleibt ein einzigartiges Kundenerlebnis. Arbeiten Sie nicht mit Annahmen: Fragen und lernen Sie von Kunden: Nutzen Sie soziale Medien, Web oder CRM. Erstellen Sie bedürfnisorientierte situative Segmente. „Männer und Frauen zwischen 20-39“ ist nicht hilfreich.
2. Kundenerfahrung: Positionieren Sie Ihre Marke neu, um Ihr Angebot an die neue Situation anzupassen. Nicht nur „verkaufen“, sondern mit jedem Kontakt eine Kundenbeziehung aufbauen. „Same Same“ ist nicht genug, die Menschen wollen „different“. Ist Ihr Angebot einzigartig und noch relevant? Internationale Jugendreisen oder Busreisen könnten im Jahr 2020 schwierig sein, aber nationale Reisen, Sport- und Freizeit-Tagescamps in der Nähe könnten funktionieren. Oder nehmen Sie ein Hotel mit Strandclub in Spanien: Internationale Kunden liebten bisher ein Mittagessen auf einer Sonnenliege in der Mittagssonne und gaben im Urlaub gerne etwas mehr Geld aus. Spanische Gäste bevorzugen Schatten und späte Abendessen zu „heimischen“ Preise. Hier muss das Geschäft umgedacht werden.
3. Kundenservice optimieren & automatisieren: Wenn Gäste in Ihrem Hotel ankommen, bieten Sie einen besseren Check-in. Zum Beispiel bietet Hotelinking einen kontaktlosen Check-in über ein kostenloses Wifi an, inklusive der Erlaubnis (Double Opt-in) Ihrer Kunden, sie zukünftig kontaktieren zu dürfen. Dadurch lässt sich die Zufriedenheit Ihrer Gäste steigern und die Datenbank. Wenn Personal eng ist, ersetzen Sie eine telefonische Hotline durch digitale Kommunikation: Verwenden Sie WhatsApp, einen Chatbot oder machen Sie ein Web Q&A, um aktuelle und Standardfragen zu beantworten. Besucher brauchen Sicherheit, bevor sie online kaufen oder buchen: Bieten Sie virtuelle Rundgänge, Geld-zurück-Garantie, kostenlose Stornierung, Online-Rabatte, Sicherheitszertifikate, hilfreiche oder inspirierende Inhalte (Sicherheits-Intro-Video, Bildergalerie, Gästekommentare & Social Media Plug-Ins) und alle sicheren Zahlungsweisen (Paypal, Kreditkarte, Sofortüberweisung usw.) an.
4. Kundendaten erfassen und zentralisieren: Es ist einfacher, einen bestehenden Kunden zu konvertieren als einen unbekannten Kunden zu jagen. Erweitern Sie daher Ihre Datenbank und zentralisieren Sie die Daten in einem CRM-System wie Salesforce oder Pushtech. Laden Sie Personen ein, sich für Free-Bees, Veranstaltungen, Gewinnspiele oder zur Unterstützung einer guten Sache anzumelden. Je höher die Qualität Ihrer Kundendaten ist, desto weniger Geld müssen Sie für Werbung oder die Suche in bezahlten Medien ausgeben. Um Daten zu erhalten, fragen Sie anfangs nur nach einem Minimum an Informationen wie Name, E-Mail oder Telefon, aber fragen Sie immer nach deren Erlaubnis (Datenschutz).
5. Kundenkontaktpunkte digital vernetzen hilft, das Kundenerlebnis und Verkäufe zu optimieren: Ohne Sackgassen. Schaffen Sie ein vernetztes Ökosystem aus Web-, Sozial-, Online-Reservierung, Zahlung usw., welches es dem Kunden einfach macht, vom Erstkontakt bis zum Kaufabschluss zu gelangen. Das ist wahrscheinlich der Teil, bei dem externe Unterstützung benötigt wird, um ein funktionierendes System zu schaffen, das den Bedürfnissen Ihrer Kunden und Ihrer Firmenkultur entspricht. Auf diese Weise erreichen Sie schneller Quick-Wins und vermeiden kostspielige Fehler. Verbessern Sie Ihr Online-Erlebnis zuerst mobil. Social Media und der Verkauf über booking.com sind inzwischen überwiegend mobil. Auch wenn der Desktop möglicherweise mehr Umsatz macht, der erste Kontakt eines Kunden mit Ihrem Unternehmen entsteht meist über ein Smartphone. Facebook hat gerade „shops“ für kleine Geschäfte eingeführt, neben der eCommerce Lösung für Instagram. Das sollte man nutzen.
6. Kunden sind ihr wichtigstes Medium: Wie sichtbar sind Sie? Verbessern Sie Ihre Sichtbarkeit / SEO durch nutzergenerierte Inhalte mit Bildern und Online-Bewertungen. CRM & Wifi-Dienste wie z.B. Hotelinking erfassen Daten Ihrer Gäste und helfen Ihnen, Ihre Bewertung in sozialen Medien und Google zu verbessern. Schaffen Sie „instagrammable“ Foto-Gelegenheiten, Präsenz auf Plattformen wie Tripadvisor, lokalen Online-Führern, posten und reposten Sie. Bedanken Sie sich direkt für Kommentare und Bewertungen. Beheben Sie Probleme immer positiv und lösungsorientiert. Influencer sind Multiplikatoren. Schaffen Sie Anreize, um sie zu Ihren Botschaftern zu machen, damit sie und andere wiederkommen.
7. Kommunikation wird Konversation: Bleiben Sie online im Austausch. Wie schnell können Kunden vor und nach dem Kauf mit Ihnen online interagieren? Seien Sie persönlich, verwenden Sie Storytelling / Geschichten und visualisieren Sie, wie die neue Kundenerfahrung aussehen wird und sich anfühlt. Zeigen Sie „Menschen wie sie“: Verwenden Sie Kundenberichte, Social Media Plugins und Kommentare. Schaffen Sie Möglichkeiten für einen Dialog (Chatbot, Hotline, am POS, Social, E-Mail usw.), um die Leute zu begeistern und zu binden.
8. Konvertieren Sie was das Zeug hält: Das erfordert ein gutes System, Analysen und kontinuierliche Arbeit. Folgen Sie der „1-Click-Away“ Idee: Je mehr Schritte / Clicks, desto mehr potentielle Kunden verlieren Sie auf dem Weg. Halten Sie Dinge einfach und schön. Verwenden Sie auf der Website max. 1-2 Hero Buttons je Sichtbereich. Schauen Sie live über die Schulter, wie „echte“ Menschen auf Ihrer Website zurechtkommen. Orchestrieren Sie Ihre Sales- & Service Tools und Kernbotschaften auf allen Plattformen. Weniger ist mehr. „Viele“ Botschaften verwirren nur. Umsatz ist ein Ergebnis (Output). Messen Sie beeinflussbare Input-Ziele, die Sie mit Erfolg schrittweise optimieren und automatisieren.
9. Kapitalisieren Sie den Wert glücklicher Kunden: Wie zufrieden sind die Kunden? Woher wissen Sie das? Verwenden Sie automatisierte E-Mails usw., um ihren Net-Promotor-Score zu messen, damit mehr Kunden zu wiederkommen und Sie empfehlen. Bieten Sie Treueprogramme oder Anreize für den nächsten Besuch oder die nächste Essenlieferung an. Pushen Sie Cross- und Up-Selling Potenziale (Services, Zusatzleistungen). Schaffen Sie neue Dienstleistungen: Starten Sie als Hotel oder Souvenirladen einen eCommerce-Shop mit shopify. Als Erlebnispark: Bieten Sie Kindern Tagescamps und Kurse an, während Schulen geschlossen sind. So oder so: Geben Sie Ihren Gästen und Mitarbeitern das Gefühl, etwas ganz Besonderes zu sein, und bieten Sie Tools, ihre Liebe zu teilen.
Last but not least:
10. Krisen verbinden Menschen: Finden Sie Wege, Menschen in ihrer Umgebung in Krisensituationen zu helfen – mit der Power Ihrer Marke, Teams und Kunden. Verkaufen Sie Masken und spenden Sie einen Teil. Kooperieren Sie mit lokalen Sozialprojekten oder gründen Sie selbst eines. Gutes tun und darüber sprechen. Es zahlt sich buchstäblich aus, sich zu lokal engagieren: Menschen kaufen mehr von einem Unternehmen, das in die Gemeinschaft investiert. Ihre Teams sind motivierter (castenow-Studie) und soziale Spannungen werden verringert.
Bleiben Sie gesund. Guten Start. Wer jetzt schnell agiert, gewinnt Kunden.