COVID19 trifft den internationalen Tourismus hart: Es bleibt unklar, wann Tourismus wieder anzieht, klar ist, dass der Tourismus nicht der Gleiche sein wird (Stand Mai 2020). Wenn sich Kunden und deren Bedürfnisse ändern, müssen auch Angebot, Kundenerlebnis und Marketing angepasst werden. Wer sein Restaurant oder Hotel wieder öffnen will, für den wird es überlebensnotwendig, den Umsatz schnell hochfahren zu können.

Gewinner werden Anbieter sein, die digital gut aufstellen und sich vom Wettbewerb abheben. „Same same“ geht nicht mehr. Der Kunde will „different“ und „better“. „Sicherheit und Gesundheit“ sind ein hygienische Faktoren, locken aber keine Kunden. Digitales Marketing und ein starkes Kundenversprechen, zahlen sich mehr aus als je zuvor: “People buy stories from brands they trust.”

Die größte alle Gefahren ist nicht die Krise selbst, sondern, dass man mit den „Rezepten“ von gestern “einfach so weitermacht“. Das Ziel muss sein, den Anteil der direkten Reservierungen ohne Mittelsmann über eigene (Online) Kanäle zu steigern, für mehr Marge und Kundennähe. Der Direct-to-Consumer Ansatz (D2C) ist auf den Tourismus Sektor anwendbar. Vorteile sind die Verzahnung und Steuerung der eigenen Plattformen, Produkte und Services (Input), damit der Erfolg (Output) planbarer wird:

InputOutput
direkt steuerbar
Direct2Consumer Ansatz
nicht direkt steuerbar
Klassischer Ansatz
Sichtbarkeit & Ranking
Online Reputation
Kunden Engagement
Markenversprechen
Kundensegmentierung
User Experience Online
Kundenerlebnis
Leads & Data  
Online Conversion
Umsatz und Marge
Kosten für Akquisition & Vermittler  
Kundenzufriedenheit
Umsätze pro Kunden (CLV)
Kundenbindung & Empfehlung

Zentrale Fragen sind:

  1. Was sind die wichtigsten Kundensegmente und Insights? Eine motivative Segmentierung setzt an Bedürfnissen je Anlass an. Herr Müller’s Familienurlaub, sein Jungs-Wochenendtrip oder der Kundenworkshop in Mallorca sind drei Anlässe einer Person. Herr Müller und die jeweils beteiligten Personen holt man besser mit der situativ richtigen Kommunikation ab – statt mit der „Gießkanne“.
  • Ist meine Marke online gut positioniert im veränderten Markt? Kundenstruktur und -verhalten ändern sich in 2020: Weniger Reisen, Geschäfts- und Freizeitausgaben, die Gürtel werden enger geschnallt. Ein starkes Kundenversprechen mit Charme verführt und hilft mehr zu verkaufen. Reine Discounts drücken die Marge und ziehen preissensible Kunden an, die nicht wiederkommen. Airbnb versprach ein persönliches Reiseerlebnis, bei dem man sich wie zu Hause fühlt.
  • Wie kann ich bei weniger Marketingressource effizienter werden? Ein effizientes Marketing ist messbar und schnell anpassbar, damit man Kunden vom Erstkontakt bis zum Wiederkauf und zur Empfehlung beeinflussen kann. Mit CRM Tools wie Pushtech & Hotelinking generiert ein Restaurant oder Hotel über Wifi und andere Tools automatisch fehlende Kundendaten, informiert den Empfang bei Unzufriedenheit und verbessert mit Bewertungen zufriedener Kunden das Ranking.
  • Wie wächst die aktive Database und wie kann ich sie in Zusatzumsatz verwandeln? Kundendaten helfen, wertvolle Kundensegmente zu verfeinern und richtig anzusprechen: Auf Social Media, mit einem Newsletter oder auf der Website mit passenden Funktionen und spezifischen Botschaften und Services. Ein Hotel nutzt die Daten, um jeden Hotelgast persönlich mit Namen willkommen zu heißen, bevor der Gast sich vorstellt. Alle Daten der Reservierung, Bezahlung, Ankunftszeit, Historie und Wünsche sind vernetzt und auf dem Hotel-iPad. Der Check-In ist entspannt in der Suite des Gastes mit einem Tasse seines Lieblingstees.

Mit dem Direct-2-Consumer Ansatz lässt sich zudem der Umsatz pro Kunde ermitteln und besser prognostizieren. Wer nur über Kennzahlen wie Gesamtumsatz und Einzelkosten kontrolliert, verliert Kunden- und Umsatzpotential. Jede Messung muss zielgerichtet sein.

Der „Purpose“, also Zweck eines Unternehmens ist es, Kunden zu gewinnen und zu halten. Je zufriedener der Kunde, desto wertvoller. Bei unseren Cases konnten wir durch den D2C Ansatz ein Wachstum von +15% bis zu +79% bei der direkten Onlinebuchung verzeichnen. Ein Teil kam über CRM Aktivitäten, ein Teil direkt oder über Social Media Kanäle, nur 5% kam über Paid Media (SEA). Die Qualität des Traffics entscheidet. Wer eine gute Online Reputation, aktive Social Media Kanäle und eine Website mit persönlichen Geschichten, Videos, Galerien, um das zu erwartende Kundenerlebnis bietet, spart bei Performance Marketing, Agenturprovisionen und Suchmarketing Ausgaben. Diese liefern in der Regel Volumen und treiben die Kosten pro Abschluss und Suchbegriffe hoch. 

Man muss seine Stärken ausspielen. Das braucht keine teure Agentur und großen Mediatöpfe. Es braucht eine klare Positionierung, die strategische Idee und ständige Verbesserung. Nicht alles muss neu sein: Es sind viele bisherige Töne, aber es entsteht eine neue Melodie.

Die kleine Weinbar nutzt Instagram als Menükarte, um seine Weine und Tapas vorzustellen, nimmt Anfragen per WhatsApp oder Telefon entgegen, bleibt also persönlich, und rechnet mit Paypal oder Karte am Telefon ab. Tipps für Wein und Tapaszubereitung zu Hause kann man auf IGTV oder WhatsApp nachmachen. Je persönlicher die Beratung, desto mehr Umsatz entsteht bei Eigentümer betriebenen Betrieben.

Bei der Pizzeria Kette geht das auch, allerdings hier liegt der Schwerpunkt auf einem einfachen Bestellvorgang per App mit einem Fixpreis je Größe, um eine höhere Schlagzahl an Produkte zu erzielen. Der Fokus liegt hier auf der perfekten Steuerung der Abholung oder Lieferung. Der Kunde baut seine Pizza. In beiden Fällen entstehen Daten. Aber nur, wenn die Kunden direkt online bestellen und die Daten automatisch in ein CRM fließen, kann man sie nutzen. Händisch fehlt dazu die Zeit. Und Drittportale wie booking.com, Facebook und tripadvisor nutzen die Daten für ihre eigenen Zwecke.

Zusammenfassung:

Mit dem Direct2Cosumer Ansatz orchestriert man die einzelnen Kanäle und schafft ein Ökosystem, das den Umsatz planbarer und einfacher erreichbar macht. Das Ziel ist, mehr Kunden zu gewinnen, die wiederkommen und weiterempfehlen. Wie? Kundendaten zentralisieren, Segmente bilden, Kunden gezielt ansprechen. Parallel Standards automatisieren und messbar machen – von Erstkontakt bis Kundenbindung.

Wichtig ist anzufangen und das Ökosystem Stück für Stück über den Erfolg auszubauen. Dabei hilft der von uns entwickelte S.H.I.F.T Ansatz (siehe wwww.2becontinued.de News), damit man erntet, was man sät und von Saison zu Saison mehr Umsatz, Marge und Planbarkeit schafft – bei weniger Unsicherheit und Abhängigkeit von Buchungs-Portalen.

Viel Erfolg!